【摘要】习近平总书记在致第三十九届国际标准化组织大会的贺信中指出“标准助推创新发展，标准引领时代进步”。本文通过殡葬法规政策建设、殡葬标准化建设及殡葬行业标准化建设试点案例分析，给出法规政策标准化宣传和普及；推进殡葬法规政策与殡葬标准化融合；提高殡葬行业标准化应用水平和行业创新能力，促进管理信息数字化水平和行业高质量发展，为民生福祉和社会稳定提供有力保障等方面的专业建议。
一、殡葬法规政策现状
殡葬法规政策是指由国家行政机关依据《中华人民共和国宪法》精神，结合国家或地区具体情况，根据国家经济发展和社会进步的总体规划，对殡葬改革工作和人民群众的丧葬行为实施行政和行为规范管理的总和。其主要目的在于加强殡葬管理，推进殡葬改革，促进社会主义精神文明建设。
殡葬法规政策涵盖多个方面。首先，它规定了各级政府的职责，以加强对殡葬工作的领导，同时纳入发展规划，逐步增加投入，加强管理和宣传教育工作，引导公民文明节俭办丧事。其次，法规政策授权各省自行规定火葬区和土葬区的划定原则和程序，以适应不同地区的社会文化和地理条件。此外，殡葬法规政策还涉及殡葬设施的建设与管理、殡葬服务规范、遗体处理与安置以及殡葬改革与文化传承等多个方面。
我国的殡葬法规主要体现在《殡葬管理条例》中，它分为六章二十四条，内容涵盖了殡葬设施管理、遗体处理和丧事活动管理、殡葬设备和殡葬用品管理等多个方面。该条例旨在通过规范殡葬行为，尊重逝者，抚慰生者，维护社会秩序，传承历史文化，并保障公民权益。
二、殡葬标准化建设的现状
2016年9月，习近平总书记在致第三十九届国际标准化组织大会的贺信中指出“标准助推创新发展，标准引领时代进步”，“中国将积极实施标准化战略，以标准助力创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展”。
标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
殡葬标准化是民政标准化的重要组成部分，是新形势下促进殡葬事业科学发展的重要手段和技术支撑。殡葬标准化建设始于20世纪80年代，目前已形成包括国家标准、行业标准和地方标准在内的标准体系。在现行的殡葬标准体系中，包含77个殡葬标准（国家标准13个，建设标准2个，国家职业标准6个，行业标准42个，相关标准14个）。
自上世纪90年代初，随着殡葬事业加快，逐步向现代殡葬转型，殡葬标准化工作也随之迈出了可喜的步伐，尤其是2008年首届全国殡葬标准化技术委员会成立以来，在民政部人事司、社会事务司和法规政策司的直接领导下，全国殡葬标准化技术委员会为全面推进殡葬标准化建设，促进殡葬事业科学发展，满足一线殡葬工作对殡葬标准的需求，积极工作，研制出了一大批殡葬标准。
然而，我国殡葬在殡葬标准化建设过程中，仍面临诸多挑战。首先，殡葬行业标准化建设刚刚起步，殡葬法规政策建设与殡葬标准化建设的契机度尚需挖掘。殡葬行业的标准化实施缺乏统一有效的监督和考核机制。虽然一些殡葬服务机构建立了标准体系，但由于缺乏有效的监督和考核机制，这些标准往往只是停留在文件层面，并没有真正得到执行。基层领导对标准体系的建立往往不够重视，导致标准体系形同虚设。
其次，殡葬标准化成果无法在殡葬行业从业人员中得到有效应用。目前部分殡葬行业从业人员对殡葬标准化的理解深度不够，无法及时感受到标准化成果给行业带来有效利益，从而有意无意抗拒标准化成果，并主动丧失使标准化成果快速服务殡葬行业的意愿和能力。
此外，由于殡葬职业长期受到社会世俗的偏见，导致高学历、高素质的人才不愿从事殡葬工作。这使得殡葬职工的整体素质偏低，服务水平不高，标准化意识也较低。导致一些殡葬服务机构对标准化的理解和重视程度不足，缺乏主动实施标准的动力。尽管如此，全国各殡葬标准化试点单位结合自身条件和实际情况，努力的在殡葬标准化建设工作方面进行大胆尝试，并取得了较好成效。
三、标准化建设中的新特点
殡葬法规政策为殡葬行业的发展提供了指导，明确了殡葬服务的基本要求、质量标准和监管措施；殡葬标准化建设则是殡葬法规政策的具体落实和实施手段，旨在规范殡葬服务流程、提高服务质量、保障消费者权益。殡葬标准化在殡葬法规的指导下，推动了殡葬行业的健康发展。
（一）标准成果转化提升厚养礼葬品牌服务
标准化不仅有助于提升殡葬服务的质量和效率，更能确保殡葬行业始终遵循人民的利益和需求，真正实现为人民服务的宗旨。殡葬行业标准化建设使得殡葬法规政策体现为人民服务的宗旨明显得到提升，北京市八宝山殡仪馆殡仪服务标准化试点成绩尤为突出。
八宝山殡仪服务在法规政策指导下，坚持标准化建设在新的标准指引下，坚持“既仰望星空，又脚踏实地”的务实做法，加强调研、冷静施策，全力推进以新的殡仪服务标准服务群众，切实以“标准担当”彰显“获得感、幸福感、安全感”。坚定能力自信，以标准为鲜明工作导向，务实推进“八宝山民政服务窗口”建设，全面协调推进事业发展走向新境界新高度。遵循习近平总书记关于“北京民政要在全国干得最好”的工作要求，立足首都建首善之馆，紧盯公益、生态、人文“三大”核心服务要素，补齐惠民服务短板，扩大惠民覆盖范围，以最大尊重提供新时代群众满意的殡仪服务，全力推进新时代殡仪馆建设高质量发展。
从2010年立标建标贯标至今，凝聚了历代殡仪服务人的智慧和力量。2010年首创北京市殡葬服务业组织体系内标准216项，2017年顺利通过复审并成功确立为316项新标准，2021年评审核定为279项北京市地方标准，现处在为期2年的国家级服务业标准化试点的冲刺阶段。新定核建的169项标准，是当前进一步完善提升、落实落地、抓实抓细的重要体现。搭建的标准体系具有四大特色。
（二）优质服务，打造品牌特色
追求卓越，以治丧群众为中心，制定《重大治丧活动服务规范》《心理抚慰服务规范》《民政技能大师工作室管理规范》等标准，支撑“十大服务品牌”建设，凸显八宝山高品质服务品牌。
（三）科技赋能，突出行业引领
顺应殡葬改革发展趋势，倡导移风易俗，树立文明新风，研究开发“水溶祭祀纸”，创建水溶祭祀礼仪，推动骨灰堂“无烟祭扫”；推出“望云珠”等特色产品标准；制定《3D打印修复遗容技术规范》，科技助力殡仪服务。
（四）人文兴馆，弘扬传统文化
以尊重生命为引领，强化人文服务理念。将传统殡葬文化精髓融入到现代殡仪文化当中，依托品牌建设搭建生命文化体系，制定《生命文化教育服务规范》《殡仪文化宣传活动规范》标准，承载生命文化教育任务、行业文化交流任务。
（五）资源整合，统筹整体联动
全面整合既有资源，打破科室壁垒，高效推进标准化工作。如《重大治丧活动服务规范》整合了大礼堂服务管理办公室、汽车队、保卫科等多部门资源，为高标准完成重大治丧活动确定了支撑；《清明祭扫服务保障工作规范》整合了骨灰堂、保卫科、行政管理科等各科职能。
（六）标准革新提高标准化服务水平
标准有助于提升殡葬行业的整体形象和服务水平，更能满足人民群众对殡葬服务的多元化、个性化需求，推动殡葬行业的持续健康发展。山东省博兴县民政局以标准化品牌建设为核心，以信息化、智能化为手段，全领域、全方位推进殡葬行业标准化综合改革，有力促进了殡葬行业整体服务水平的提升。不断深化改进和完善殡葬服务标准化工作，创新殡葬服务机制与方式，做到依标建设、依标立规、依标管理、依标服务，在新的起点实现新的飞跃！北京市八宝山殡仪馆先后被授予全国殡葬改革示范单位、全国社会管理与公共服务标准化试点单位、全省服务业标准化试点单位、全省民政标准化建设先进单位等荣誉称号。
（七）整合优化，做好标准化的“减法”
自2011年起，山东省博兴县一直在积极探索和实施殡葬服务标准化工作。连续十年通过ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、GB/T28001职业健康管理等国际标准管理体系认证和复审；起草编制了涵盖全部业务流程的企业标准179项。通过不断运行和磨合实践，构建涵盖全部业务流程和所有服务节点，通过标准化的简化整合，减掉冗长繁杂流程，切实减轻了殡葬职工的工作压力，殡仪馆的运行效率、管理水平也得到了显著提升。目标明确、科学合理、层次分明、满足需要的殡葬公共服务实用型标准体系框架，为规范化管理、精细化服务提供了有力的支撑。
（八）资源共享，做好标准化的“加法”
博兴县殡仪馆长期与民政部、标准化协会、标准化管理机构等部门保持紧密联系，借力借智加快标准化建设，牵头申报制定的《殡葬服务单位业务档案管理规范》由民政部发布实施；编撰的《殡葬礼仪与会场布置》《殡葬花艺实务操作》成为全国殡葬行业培训的首选教材；编撰完成了包括《殡葬服务标准化作业指导书》《殡葬服务技能手册》《殡仪馆组织文化手册》等各个岗位的标准化辅助资料，各种资料免费向社会、向同行公开赠阅。特别于新冠肺炎疫情初期，博兴县迅速起草制定了《殡仪馆新型冠状病毒肺炎防控规范》企业标准，对殡仪馆疫情防控作出标准化服务指导建议及要求，该标准在滨州市殡葬行业推广。
（九）跨界融合，做好标准化的“乘法”
博兴县投资近亿元开工建设了全省一流高规格的殡葬服务设施——博兴县生命纪念园，于2022年10月份正式投入使用。通过业务信息系统和物联网技术，对火化设备、冷藏设备进行实时监控，对设备的运行、维护、保养，提供科学的依据；通过信息化技术固化、优化业务流程，在业务上自动纠偏、杜绝差错，在管理上环环相扣、持续改进，把每一项标准内容和要求嵌入到业务流程的每项操作和环节中，实现标准强制执行，确保殡仪服务全流程可追溯。通过持续优化，最终建立了集殡、葬、礼、祭、传等殡葬事务于一体的标准化、信息化、智能化高度融合的殡葬信息管理系统，大幅缩短了群众办理殡葬手续时间，极大地方便了办事群众。
（十）改进革新，做好标准化的“除法”
自正式运行标准化管理体系以来，从适应社会需求变化和管理要求入手，依分别从流程规划、岗位设置、服务内容人员分配、业务需求、考核监督等方面制定出相应的标准和具体落实规范。积极发挥标准体系对管理纠偏、服务监督、工作校正、隐患清理、流程整合、人员优化等方面的指导和监督，清除安全隐患和运行障碍，使本单位殡葬服务始终保持良好运行状态。同时，创新性开展了礼赞仪程、殡礼策划、全流程引导、鲜花伴灵等十余项人性化个性化服务项目，成为了全县倡树移风易俗、宣传文明新风的前沿阵地，实现了经济效益和社会效益双提升。多年来，博兴县殡仪馆坚持“满意尽在服务后”的服务评价机制，已经对40余项标准进行了改进和完善，群众满意率不断提升，满意度始终保持在99%以上。
（十一）标准化改革促进惠民惠葬
标准化不仅是行业规范的基础，更是推动行业创新、提升服务品质、增强竞争力的有力手段。厦门市殡仪服务中心体制转型后，紧抓契机，聚焦新业态新模式。从管理内涵上有所突破，在荆棘中寻求新路，将危机变转机，于变局中开新局。开启标准化改革新路径。始终站在管理至高点，结合自身实际，力争从根本上落实好政府与企业、员工的责任，
2012年在全国民政标准化“十二五”发展规划的指引下，厦门市殡仪服务中心依据GB/T 13017-2008《企业标准体系表编制指南》、GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》等标准技术理念，重新对企业管理进行顶层设计，搭建符合自身管理需求的“殡葬标准体系”。整个体系按纵向分为三层：顶层，以国家法律、法规以及遵循国家强制标准等相关指导性标准为准绳。中层，以围绕实现中心目标理念为指导。底层，是由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准构建而成的“三位一体”的殡葬服务业标准化体系。标准体系搭建后，在一步一策一招一式中寻求突破，坚持管理标杆不断升高，引领企业创新发展，争当行业中的“先行者”、“模范生”。
（十二）标准化宣贯执行
在开展标准化建设过程中不断自问，如何更有效地宣贯标准，如何赢“人心”助力标准的落地执行。2020年，将运营成熟稳定的殡仪服务流程印制成《殡仪服务操作手册》。其中详细介绍了从电话咨询、业务受理……直至交付骨灰的殡仪服务全流程及各服务环节的操作质量要求。图文并茂的“标准”易读易懂，员工接受度高，中心在众心合力下一齐促进标准落地执行，保障企业良性健康发展。
（十三）创新服务人性化
在规范服务操作时始终强调“逝者为尊”的理念。要求干部职工在每一个服务环节都必须报以尊重之心；要求在服务遗体的第一时间就应向遗体行鞠躬礼；要求遗体修容效果让家属现场给予确认与评价；要求将捡灰全过程透明化，以观瞻的形式对家属开放，将服务过程由“暗”变“明”等等这些创新理念。对这些服务细节的转变，充分体现了我们由管理向服务转型。既是对逝者的尊重，也抚慰了生者，更展示了我们对生命的敬重。
（十四）监督机制模式化
标准的生命在于落地，执行的力度则需要监督这把“利刃”。为更好的贯彻标准，首创推出 “四级稽查”机制。一级是部门自查。各部门可依照岗位职责、服务规范的要求，进行日常工作自查；二级是质量管理部稽查。由稽查员依照标准文件，梳理形成全套稽察指标库，对各部门标准执行情况分别进行日常、月度的稽查，并督促问题点的整改。三级是领导小组集中巡查。由标准化工作领导小组不定期开展集中巡查；四级是外部监督反馈。主要通过了解顾客满意度的意见情况或上级主管部门的监督意见。这些检查结果均以月度为周期，对应到部门、员工个人的当月绩效考核，以检查促落实、以检查促提升，充分发挥监督检查的作用。
（十五）管理信息数字化
标准化建设是一项系统性工作，涉及到企业运营管理的各个环节，通过信息技术手段固化制度与流程，实现管理范围内的信息治理。厦门市殡葬服务中心不断挑战自己原有的思维方式和做事风格，将传统业务不断引进数字化元素，在提供服务的第一时间，便生成一枚集遗体信息的数字化条形码，作为每个服务环节流转的唯一凭证，有效规避服务信息出错的情况。另外，随着智能化系统的不断建设和发展，各个业务之间的信息化数据共享逐渐变得复杂，业务数据之间的壁垒影响也逐渐形成。厦门市殡葬服务中心利用信息化技术手段，将目前运行的多个系统进行整合，形成集“殡、葬、祭、行政管理”为一体的智慧型殡葬服务平台，促使企业的服务、运营和管理的全过程保持高效统一和安全运行。实践证明，这套易于复制的新型标准化建设经验趋于成熟，以“标准化”与“图文化”“人性化”“模式化”“数字化”联动推进，形成推动殡葬企业创新改革、引领行业转型发展的重要力量。
（十六）运用标准化成果
一是夯实廉洁思想根基。推行标准化管理以来，摆脱固定思维模式，将反腐工作要求与服务提供有效结合，以“学党史、悟思想、落标准、赢服务”为主线，以杜绝“收受红包、香烟等馈赠物品”为监督重点，夯实全员廉洁思想根基，树立为民办实事的服务意识，着力解决群众急难愁盼问题。将《奖惩管理规范》标准与《劳动合同》加以关联，架起贪腐高压线，一触即“罚”；扎紧制度之笼，引导员工多思考、明道理，以思考强化执行。
二是提升社会效益。推行标准管理的初心是提供规范优质的服务，优化顾客的治丧体验。据统计，服务满意度长期高于96%，2017年至今收到家属送来的锦旗367面、感谢信298封，并且有效投诉率低于万分之一。这是在标准化引领下，在共同的价值认同的影响下，整个团队齐心协力付出得到的最好肯定。
四、殡葬标准化建设的建议
随着社会变革和人们对殡葬服务需求的提高，殡葬标准化建设在未来将面临更加严峻的挑战。为应对这些挑战，本文提出以下展望与建议：
第一，标准成果转化提升厚养礼葬品牌服务。政府和社会各界应共同努力，加大对殡葬法规政策标准化的宣传力度，提高民众对相关法规的认识。并能够使殡葬行业从业人员和民众实时享用殡葬法规政策标准化成果。此外，殡葬法规政策知识及标准化成果普及到千家万户。
第二，积极推进和加强殡葬法规政策与殡葬标准化建设的融合程度，在尊重逝者，抚慰生者，维护社会秩序，传承历史文化等方面，提高公民权益的服务能力。进一步优化殡葬标 准结构，填补现有标准空白，确保殡葬服务涉及的各个领域都有相应的标准予以规范。同时，加强殡葬行业与国际标准的对接，提升我国殡葬行业的国际竞争力。
第三，加强标准化宣贯，促进管理信息数字化水平。加大对殡葬行业的监管力度，加强对殡葬服务提供者的资质审查，规范市场准入，防止违法违规行为的发生。确保殡葬法规和标准的有效执行，提高殡葬行业标准化应用水平，促进行业高质量发展。加大对殡葬行业从业人员的培训力度，提高其业务水平和服务能力。建立健全殡葬行业人才评价体系，选拔优秀从业人员，提升整体服务水平。
第四，推动殡葬法规政策的执行意识和标准的应用，提升行业革新能力。促进殡葬行业的健康发展，满足人民群众多样化的需求，为民生福祉和社会稳定提供有力保障。
（全文完）