智慧殡葬系统数字化建设方案（互联网+殡葬服务）

一、政策指导

积极贯彻中央关于“优化殡葬服务、创新殡葬管理、深化殡葬改革”的号召和要求，按照《民政部关于印发推进“互联网+殡葬服务”行动方案的通知》（民发〔2018〕73号）相关要求，加快建设殡葬服务创新和改革，打造“绿色殡葬、科技殡葬”的智慧殡葬综合服务平台。实现传统殡葬、殡仪服务向“互联网+殡葬服务”方向转型升级；架起用户与殡葬服务机构之间的桥梁，智能互通，便捷高效地解决实际问题；通过拓展殡葬服务内涵和方式，建立第三方服务平台及第三方支付平台，逐步在平台上构建殡葬、殡仪业务功能，从传统殡葬、殡仪服务向实现“互联网+”应用融合创新，满足人民群众的殡葬服务需求，促进社会效益提质增效，推动殡葬事业健康发展。

二、建设目标

构建全国统一的殡葬服务互联网平台，实现殡葬服务机构名录、服务项目、收费标准、服务内容、服务承诺、监督方式、服务规范等信息的网上公开，提供信息查询、在线选购、评价投诉等服务，方便群众获取殡葬服务信息。

鼓励互联网企业、殡葬设备用品生产企业、殡葬行业协会等社会力量，通过线上线下互动，探索电子结算和第三方支付等方式，开展远程服务、实时监控、故障预警等，创新殡葬服务模式。

实现殡葬服务机构业务办理信息化，国家和省级殡葬管理服务信息平台实现互联互通，与地方各级民政部门、殡葬服务机构有效对接，国家基础殡葬信息数据库初步建成，形成纵向贯通、横向互联、信息共享、业务协同的信息化发展格局。

推动殡葬服务更加便民、透明、优质，殡葬管理决策更加科学、精准、高效，殡葬领域逐步实现网络化、协同化、智能化，“互联网+”成为促进殡葬事业改革发展的重要驱动力量。

实现殡葬服务的数字化、智能化和网络化，提高服务效率和质量，满足人民群众的需求，推动殡葬事业的创新发展。

三、建设要求

þ  推动殡葬服务线上线下互动融合

利用移动客户端、微信公众号、网站和在线服务等方式，为群众提供业务预约、政策查询、进度查询、在线支付、建议反馈等在线服务，依托线上平台逐步实现网络祭祀、远程视频祭祀、生命文化体验等互动服务，提高在线服务能力，推动形成“互联网+殡葬服务”新业态。

þ  提高殡葬在线政务服务水平

提供相关政策宣传、治丧流程公示，网上业务预约和办理，方便群众办事；第三方支付、现场自助查询办理，减少群众来回奔波之苦，并减少排队时间，减少人流集中而引发的群体性事件的发生；大屏幕展示、语音广播、便民查询、信息指引，方便家属业务办理。

四、建设内容

云祭祀服务与管理平台包括祭祀管理系统和公众号在线服务平台。

1、祭奠管理系统

智能祭拜管理系统为已寄存骨灰和购买了墓位的客户在祭祀节日，祭拜先灵时提供富有仪式感的服务，系统响应政府关于殡葬改革、祭扫改革的相关政策精神，深挖低碳环保的文明内涵，将礼仪习俗与互联网技术相结合，为群众提供安全、有效、方便、绿色祭祀为群众提供服务。

1) 使用场景

借助高科技软硬件系统、互联网设备结合环境氛围布置即可在殡仪馆、骨灰堂、陵园等殡葬场所快捷的搭建起祭拜服务空间，满足群众祭拜需求的标配产品，民众可以通过该产品体验到包括默哀，献呈瓜果，诵读祭文、燃烧纸钱等极具仪式感的祭祀体验，还可以通过手机完成远程预约、远程直播祭拜、代祭扫等多种扩展的智能化运营服务。

2) 系统构成

智能祭拜管理系统有硬件、软件、环境布置三大部分组成，硬件部分由高清显示大屏、祭拜仿真操作屏、视觉拟真控制器、身份识别器、远程摄像器以及部分网络配件等组成。软件部分有可用于祭拜预约的微信小程序、人群排队分流系统、文明祭拜的动画系统、后台运营管理等系统组成。环境布置有至少3m宽的物理空间，布桌，操作台，蒲团，背景墙以及绿植等方式组成。

3) 预约分流

当祭拜的日子来临前，祭拜群众可通过手机在线创建逝者祠堂，编辑逝者的姓名，照片，生平介绍等信息，还可以选择预约时间完成远程预约。根据预约祭拜功能，用户会被系统自动分配在不同的时间区间以及可服务的场次，以帮助大家规划出行，减少现场等待时间，实现社会交通出行的分流效果。

4) 祭拜前的仪式准备

您可以通过手机编辑逝者的声音、逝者生前的生平介绍、怀念照片，以便让这些动情感人的视频图片出现在仪式过程的显示画面上。可以通过手机发出一份诚挚邀约信，将仪式的时间，地点告知亲朋好友，让大家参与庄严的祭祀仪式。

5) 现场祭拜流程

当我们进入祭拜厅，扫描二维码即可开启以预约成功的仪式，在默哀环节，我们可以与亲友一起回顾逝者的生平经历、浏览相片，在一片摇曳的烛光海中缅怀斯人。在燃烛上香环节，我们以合乎传统的礼仪规范，恭敬的在灵龛正中设立逝者灵牌，恭请先灵莅临仪式，接着我们通过拟真操作献呈精心准备的祭品。系统特有的智能化主持语音还会引导诵读祭文，带大家进入深深的追思当中。在叩拜烧祭环节，我们通过拟真操作，在无明火、无消防隐患的安全状态下，为逝者焚烧各种祭品纸钱，完成叩首行礼，恭䜣护佑。最后是告别环节，我们为逝者奠酒燃炮三鞠致礼，圆满结束文明祭拜礼。

2、公众号在线服务平台

建立殡葬单位的微信公众号，实现单位信息、政策宣传、办丧流程、物价公示、在线公告、祭祀常识、殡葬文化、红色教育、惠民政策、骨灰撒散等信息展示；

建立殡葬查询，实现殡仪服务、收费标准、服务流程等信息查询；

建设在线商城，实现商品展示、商品销售、在线支付以及开具电子发票；

建设云纪念馆，实现纪念馆建设、留言管理、悼文管理、网上纪念和代客祭扫等功能；

建设殡仪预约，实现车辆预约、守灵预约、告别预约、火化预约、海葬预约等服务；

建设云祭祀服务，实现用户注册、预约看墓、预约祭扫、网上纪念、代客祭扫、信息绑定、网上商城、墓位报修、墓位导航、名人（集体）纪念、生态安葬预约、礼仪服务预约、远程验碑、智能问答、电子证照、在线缴费（殡仪服务费、墓穴管理费、格位寄存费等）、墓位查询、殡仪服务查询、全景游览、建议反馈、服务评价、一键导航等服务。

1) 用户注册

实现平台注册，通过填写手机号，点击发送短信验证码，系统会向用户发送一个验证码，填写正确的验证码即可注册成功，注册成功后系统将自动进入在线服务平台的首页，下次进入时无需再次登录。

2) 预约看墓

实现在线预约看墓，用户通过填写来园时间、用户姓名、预约手机号、是否需要车辆接送、来园人数等信息，提交预约登记并发短信或微信消息给陵园接待人员。

在预约看墓提交成功后，若无法按照约定的日期来园时，可取消预约。

墓园的接待人员在后台管理系统中可查看预约信息，以便提前安排接待工作，如需车辆接送的服务可电话与客户沟通具体车辆行驶路线等事宜。

3) 预约祭扫

实现网上预约祭扫服务，通过选择预约日期、预约时间、填写祭扫信息（姓名、手机号），提交生成预约二维码；用户在规定的预约时段凭预约二维码到陵园入口处，在工作人员确认信息后，可进入陵园进行现场祭扫。

实现可以单次预约最大数量、预约结束时间、预约注意内容、预约开始时间、园区、每个时间段的人数限制、园区开放时间。

4) 网上纪念

实现逝者的家属可以在网上建立纪念馆，进行网上祭拜、献花、视频、文章等纪念活动。

通过网上纪念，人们可以随时随地表达对逝者的怀念和敬意，不受时间和地点的限制。同时，网上纪念也可以帮助人们更好地传承和弘扬逝者的精神和价值观。

5) 代客祭扫

实现代客祭扫服务，用户通过代客祭扫功能可以墓位点灯、挂球、鲜花装饰、摆贡、擦碑、墓碑装饰、委托客服表达哀思、视频祭扫等服务，服务完成后，客服可以将祭扫的图片和视频通过微信公众号数据中心端发送给家属，家属登录微信公众号前端在我的订单中可查看祭扫结果。

6) 信息绑定

实现家属与殡仪业务的信息绑定，通过客户姓名和手机号码与殡仪业务系统中登记的信息进行匹配，匹配成功后可进行信息绑定，绑定成功后即可办理在线服务，例如管理费缴纳、寄存到期查询等。

7) 网上商城

网上商城可以实现用户网上购物，通过商品分类进行查找需要的商品，实现购物车功能，可在购物车中进行商品的在线支付，支付时填写提货人姓名、手机号码、提货时间、提货点、其他备注等信息，提交商品订单，通过网上商城能满足用户在线支付、线下取货的服务模式。

8) 墓位报修

实现墓位报修服务的发起、接收执行、任务完成、服务评价的流程控制。

墓位报修服务任务支持售前、售后的图片上传。

实现墓位报修服务内容与短信平台接口的开发，即时推送给任务类型所对应的部门负责人。

实现墓位报修的后台管理，包括墓位报修服务单管理、任务进度查询、任务打分（星级）评价等。

实现服务中心可以对墓位报修服务单进行任务追踪、监督反馈、评价查看。

9) 墓位导航

实现用户绑定了位置直接导航到墓区，未绑定时需要用户选择墓区，调用手机GPS地图定位，根据地图的路线指引用户到指定墓区，解决用户因长时间不来陵园或忘记墓区所在位置的问题。

10) 生态安葬

实现节地生态安葬的政策指导、节地安葬的形式等信息展示，包括树葬、草坪葬、花坛葬、壁葬、海葬、水景葬等节地生态安葬形式进行页面信息展示。

11) 名人（集体）纪念

建立公共纪念模块，可以在微信公众号数据中心端填写姓名、荣誉称号、照片、生平描述等信息发布到平台，用户可在名人（集体）纪念版块进行祭拜，用户提交的留言经过后台管理员审核后可见。

12) 服务预约

实现礼仪服务、生态安葬的预约工作，填写预约相关内容提交后，工作人员在后台可查看预约信息，减少排队等待，提高服务质量。

13) 远程验碑

实现根据用户提交的内容进行碑文排版，将碑文排版的结果发送给用户确认，实现用户不到现场即可将碑文工作确认、付款、办结。

14) 智能问答系统

智能问答系统是一种基于自然语言处理技术的计算机程序，它能够理解和解析用户提出的问题，并从知识库中获取相关信息，最终生成简洁明了的回答。智能问答系统的出现极大地提高了信息获取的效率和便捷性，使得用户能够快速地获取所需信息，而无需花费大量时间进行搜索和筛选。

智能问答系统以一问一答形式，精确的定位平台用户所需要的提问知识，通过与平台用户进行交互，能够更好地满足用户的需求，提高信息获取的效率和便捷性。

15) 电子证照二维码

电子证照信息以二维码的形式展现，方便用户快速扫描和验证证照的真伪和有效性。

第一步：生成“电子证照二维码”；根据业务唯一编码并采用安全机制的时间戳（加入密钥模式、数字签名、加密传输等技术）组合生成时变的“电子证照二维码”，确保生成的“电子证件二维码”具有安全性和保密性。

第二步：核验“电子证照二维码”；当用户在办理相关业务手续时出具生成的“电子证照二维码”，业务工作人员通过“微信公众号管理端”将扫描到的数据发送给“数据控制端”进行反向解码，确保“电子证照二维码”核验的有效性。

16) 在线缴费

实现墓位或格位的信息绑定与在线缴费，用户通过用户姓名和手机号码（并提供短信验证码）与业务管理系统中登记的信息进行匹配，匹配成功后可进行信息绑定。信息绑定成功后可在线办理相关业务，例如查询业务数据、缴纳寄存费、缴纳墓穴管理费、殡仪服务在线办理等业务，支付成功可以直接打印电子发票（需对接电子发票接口），业务数据实时推送到业务服务器，保证数据的一致性。

17) 殡仪服务查询

实现殡仪服务的进度查询，让家属了解业务办理进度，及各业务节点的消费情况。

18) 全景游览

通过对陵园进行实地全景图像采集实现720°无死角全景，实现系统数据信息对接、墓区位置定位、导航路线指引等功能，全景浏览将客户带入真实的场景中,实现更全面、更直观的参观体验。

19) 建议反馈

实现建议反馈功能模块，用户可根据建议类型、联系人、联系方式、详细内容进行提交。

通过整理收集到的客户反馈，了解用户真实需求，不断提升用户体验，最终提升用户满意度。

20) 服务评价

服务评价系统有助于殡葬单位提高服务质量、增强客户忠诚度和竞争力。通过不断收集和分析客户反馈，殡葬单位可以更好地了解客户需求，优化服务流程，提高员工的服务水平，最终提升客户的满意度。

21) 一键导航

用户通过点击“一键导航”的图标，直接启动导航软件或地图应用，并自动规划路线到达指定的目的地。这种功能极大地简化了导航的步骤，为用户带来更好的使用体验和满意度。

22) 数据管理中心

公众号在线服务平台，包括用户注册、预约看墓、预约祭扫、字典管理、商城管理、代客祭扫、建议反馈、墓位报修管理、名人（集体）纪念管理、智能问答库管理、服务评价管理、用户管理、留言管理、纪念馆管理、订单管理、系统日志等管理。